Функционал единой горячей линии «122» в Прикамье расширяется новыми компетенциями
Помимо традиционных «ковидных» вопросов, жители могут уточнить информацию по госпитализации больных или получить психологическую помощь. Все звонки бесплатные.
В Министерстве информационного развития и связи Пермского края подвели итоги работы общекраевой горячей линии. Напомним, она была открыта по поручению губернатора Дмитрия Махонина в самом начале пандемии коронавируса – весной 2020 года. В марте этого года она была переведена на единый бесплатный федеральный номер «122». В прошлом месяце на горячую линию позвонили более 4 тыс. прикамцев. Наиболее популярными остаются вопросы – вызов врача на дом, запись на вакцинацию, обеспечение лекарствами и тестирование на коронавирусную инфекцию.
Губернатор отметил необходимость подключения важных для жителей Пермского края служб к единому номеру. «Наши жители не должны искать номер, по которому им ответят на вопросы о здоровье, проинформируют и окажут поддержку. Это важно не только для удобства, но и для получения ими медицинской помощи своевременно», – поручил Дмитрий Махонин.
Как рассказал заместитель председателя краевого Правительства Алексей Черников, несмотря на то, что количество обращений в колл-центр значительно снизилось по сравнению с прошлым месяцем (в феврале жители обращались на линию свыше 58 тыс. раз), линия имеет потенциал. «Спад звонков обусловлен снижением заболеваемости и отсутствием новых ограничительных мер. Но расширение перечня вопросов, по которым можно обратиться, сохранит ее актуальность. В первую очередь это удобно для жителей Прикамья», – сообщил он.
По его словам, с марта этого года в рамках развития линии были подключены службы помощи лицам, прибывшим из ЛНР и ДНР: правовые вопросы, трудоустройство и другое. Кроме того, будут работать такие службы как краевой кризисный центр (психологическая помощь для взрослых), горячая линия Минздрава, телефон горячей линии по обезболиванию, справочная по госпитализации больных. «Также планируется модернизировать работу краевого виртуального контактного центра по приему телефонных обращений жителей региона, который позволяет мониторить количество звонков и своевременно настраивать маршрутизацию», – добавил он.
В МИРСе дополнительно сообщили, что количество операторов колл-центра не изменится: как и прежде, число сотрудников, принимающих звонки, будет регулироваться в зависимости от интенсивности обращений жителей, и при необходимости – увеличиваться.
Депутат Госдумы РФ Антон Немкин отмечает, что цифровые технологии позволяют значительно ускорить процессы «обратной связи» и принятия решений во всех сферах нашей жизни. «Создание в регионе единого колл-центра по вопросам здравоохранения – еще одно тому подтверждение. Национальный проект «Цифровая экономика» и Стратегия цифровой трансформации Пермского края постоянно расширяют возможности для граждан, упрощают их взаимодействие с органами власти, организациями и компаниями. Развитие цифровых инструментов идет постоянно, и Прикамье стало одним из лидеров в этой сфере. В свою очередь, мы с коллегами в Государственной Думе ведем работу над законопроектами, которые позволят создать максимально комфортные условия для граждан и в этой сфере тоже», – подчеркнул он.
Отметим, колл-центр работает ежедневно, а с 1 мая – с понедельника по пятницу. Операторы принимают звонки с 9.00 до 18.00 часов. В другое время ключевые сведения по актуальным вопросам предоставляет автоответчик-информатор и виртуальный голосовой помощник, распознающий речь человека. Их работа позволяет снизить возросшую нагрузку на операторов и повысить оперативность ответов. Вопросы записываются на голосовую почту и на следующий день обрабатываются операторами.
С января 2022 года горячая линия «122» работает в рамках национального проекта «Цифровая экономика РФ», утвержденного президентом РФ Владимиром Путиным.
Источник https://www.permkrai.ru/news/